Um dos benefícios que a tecnologia proporcionou às pessoas é, sem dúvidas, o surgimento do comércio eletrônico. Além de ser mais rápido e prático, realizar compras pela internet também pode significar uma grande economia para o consumidor. Mas, e quando a compra não é bem-sucedida? A quem o cliente pode recorrer para não ficar no prejuízo?
A legislação brasileira ainda é um tanto quanto superficial quando o tema é compras pela internet. Dessa forma, o maior aparato legal que o consumidor possui para reclamar qualquer insatisfação neste sentido é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que foi criado há quase 30 anos.
Direito de desistência: quando ele é válido?
O artigo 49 do CDC é um dos dispositivos mais utilizados pelos tribunais no julgamento de processos que envolvem compras pela internet mal resolvidas. Esse artigo da lei trata sobre o direito do consumidor de desistir da compra realizada.
De acordo com o texto da lei, o cliente pode desistir da compra, sem ser necessária a apresentação de nenhuma justificativa, se isso acontecer dentro do prazo de sete dias a partir da efetivação da compra ou do recebimento do produto ou serviço.
Neste caso, os valores pagos pelo cliente devem ser devolvidos assim que a recusa da compra ocorrer. E o consumidor não pode ser cobrado pela devolução do produto. Entretanto, essa é apenas uma das ocorrências possíveis, quando o assunto é compras online.
Reunimos, a seguir, alguns dos problemas mais recorrentes que os consumidores enfrentam ao fazer compras pela internet. Veja o que pode ser feito em cada caso.
Atraso na entrega: o que fazer?
Caso o produto comprado não seja entregue dentro do prazo estipulado pelo fornecedor, isso tem impacto direto na validade do contrato de compra feito entre as partes.
Isso acontece porque a entrega é uma das responsabilidades do vendedor e, se ele não cumpriu, o contrato pode ser desfeito, e o consumidor será ressarcido do valor integral gasto com a compra, incluindo o frete.
Mas, em alguns casos, o cliente tem bastante interesse no produto e, por isso, o artigo 35 do CDC prevê outras duas possibilidades que são:
a) o cumprimento forçado da entrega; ou
b) a entrega de outro produto equivalente.
Uma vez que o consumidor decidir o que lhe é mais conveniente, ele deve comunicar essa decisão, por escrito, à loja virtual. Essa comunicação pode ser por e-mail, ou por carta registrada, e deve conter um prazo máximo para que a determinação seja cumprida.
Se, mesmo assim, o consumidor não tiver resposta do fornecedor, ele deverá procurar uma unidade do Procon mais próxima para resolver o problema.
Produto com defeito
A lei classifica os defeitos de um produto em duas categorias:
a) Defeito aparente: é aquele que pode ser facilmente percebido, como um vidro quebrado, ou uma mancha na superfície de um eletrodoméstico, por exemplo; e
b) Vício oculto: é aquele que não se pode perceber de imediato, mas aparece com o uso do produto adquirido, não sendo decorrente do desgaste natural. Um exemplo é um motor de geladeira que pifou de uma hora para outra.
Quando o consumidor recebe o produto que comprou com defeito, a lei garante a ele o direito de reparo, que deve ser realizado em, no máximo, 30 dias, se o bem comprado for não durável. Já se o bem for durável, como um carro ou uma geladeira, o prazo é estendido para 90 dias.
Esses prazos serão sempre contados a partir do dia da compra, quando o defeito é aparente, ou a partir do momento que o cliente percebeu a falha, em caso de vício oculto.
Mas, se a loja virtual não realizar o reparo, conforme exige o CDC, o consumidor possui duas opções, que são:
a) solicitar a troca do produto por outro idêntico, ou similar (com a autorização do cliente); ou
b) receber o seu dinheiro de volta, seja sob a forma de crédito, para comprar outras coisas posteriormente, ou em dinheiro, de acordo com o que for mais adequado para o cliente.
Como devolver uma compra feita pela internet?
De acordo com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), as lojas virtuais devem oferecer aos seus clientes formas mais rápidas e simples para efetuarem a troca ou a devolução de produtos.
Em caso de produtos com defeito, ou dentro do prazo do direito de desistência, o frete deve ser custeado pela loja virtual, e não pelo cliente.
Caso as negociações com a loja virtual não resolvam o problema do consumidor, este deve procurar o Procon. Contudo, o melhor e mais indicado é que o consumidor tente uma solução amigável com o fornecedor, pois isso pode evitar o desgaste entre as partes e, inclusive, reduzir o tempo de solução do problema.
Compras pela internet: como não cair em ciladas
Mesmo na era da tecnologia, a boa e velha recomendação continua valendo e muito! Dessa maneira, para se proteger de lojas virtuais de caráter duvidoso, o melhor é procurar saber um pouco mais sobre a reputação do fornecedor.
Neste ponto, os buscadores (como o Google), podem ser bastante úteis. Basta digitar o nome da loja virtual e, em milésimos de segundos, um universo de informações sobre ela estará disponível na rede.
Inclusive, estão disponíveis na internet alguns fóruns especializados em defesa do consumidor, como é o caso do Reclame Aqui. Nestes portais, os consumidores avaliam as empresas com as quais fizeram negócio, além de pedirem ajuda a eles quando têm algum problema a ser resolvido.
Esses fóruns têm atuado, de maneira geral, como um empoderador dos consumidores, visto que esses espaços são bastante populares e, assim, dão ampla visibilidade aos problemas e soluções postadas pelos usuários.
Logo, antes de realizar qualquer compra pela internet, o melhor é pesquisar bastante sobre o fornecedor, para evitar problemas futuros.
Consumidor.gov: o Reclame Aqui do governo
Recentemente, o Ministério da Justiça também criou um portal para que os consumidores façam consultas sobre a reputação de várias empresas e, também, cadastrem a sua reclamação, caso eles tenham algum problema para resolver com o estabelecimento.
O portal pode ser acessado em www.consumidor.gov.br, e já possui centenas de empresas cadastradas, de diversos segmentos, que vão desde lojas virtuais a bancos, financeiras e casas de show. O cadastro das empresas participantes é voluntário.
Procon: como fazer valer o seu direito de consumidor?
Assim como os fóruns sobre a reputação das empresas, o consumidor também pode buscar informações sobre a conduta das empresas por meio do Procon de sua cidade.
Inclusive, há duas opções disponíveis para o cidadão:
a) buscar informações sobre as lojas virtuais, usando o site: www.portaldoconsumidor.gov.br; ou
b) comparecer à unidade do Procon mais próxima para tirar suas dúvidas sobre a compra pela internet, ou mesmo protocolar uma reclamação.
Como você viu neste artigo, as compras pela internet facilitaram bastante a vida das pessoas, por serem mais rápidas e baratas de modo geral. Contudo, antes de iniciar uma compra, o consumidor deve pesquisar tanto sobre o produto desejado quanto sobre o fornecedor. Fazendo isso, as chances de ter problemas com uma compra pela internet são bem menores. Se tiver qualquer problema, consulte um advogado. Atendimento via Whatsapp: (31) 9 9666-2234.
Mas, caso algo dê errado, faça valer os seus direitos, que estão garantidos pelo CDC.
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